بررسی فاصله انتظاراتی بین بیمه گر و بیمه گذار و تأثیر آن بر رضایت بیمه گذار با استفاده از مدل کانو

امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی و رقابت، سازمان های تجاری از جمله شرکت های بیمه به این مطلب پی برده اند که برای رسیدن به اهداف خود و یا فرا رفتن از آن، باید رضایت مشتریان خود را جلب کنند. زیرا موتور تجارت نه محصول و بازار، بلکه مشتری است. از آنجا که شرکت های بیمه نیز در زمره سازمان های انتفاعی هستند، ناچارند به مشتری خاص خود یعنی "بیمه گذار" توجه کنند. زیرا بی توجهی به رضایت وی که نتیجه بی توجهی به خواسته ها و نیازهای اوست با موفقیت و شکست آن ها قرین است[1]. از این رو، این پژوهش با بررسی فاصله انتظاراتی بین بیمه گر و بیمه گذار به عنوان دو مؤلفه اصلی روابط بیمه ای، و نیز اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت بیمه گذاران با استفاده از مدل کانو، سعی در ارائه راهکارها و پیشنهاداتی در جهت افزایش رضایت بیمه گذار و به تبع آن افزایش نفوذ بیمه و درآمدهای سازمان های بیمه ای دارد. داده های این پژوهش با همکاری نمونه آماری مورد نظر که شامل: بخشی از افراد فعال در شبکه فروش صنعت بیمه که با عنوان بیمه گر در نظر گرفته می شوند و نیز عده ای از استفاده کنندگان از خدمات بیمه ای این بیمه گران که به عنوان بیمه گذار تلقی می شوند، جمع آوری شده است. پرسشنامه این مطالعه، با بررسی های کتابخانه ای و با توجه به شاخص های مورد بررسی توسعه یافته است. نمونه گیری به روش نمونه گیری تصادفی بوده و حجم نمونه، متناسب با هر جامعه آماری با استفاده از فرمول کوکران و فرمول جامعه نامحدود محاسبه شده است. نتایج نشان می دهد که بین انتظارات بیمه گر و بیمه گذار (تفسیر قوانین، آشنایی نسبت به وظایف و حقوق خود) فاصله معناداری وجود دارد. در بین عوامل موثر بر رضایت بیمه گذاران، در گروه الزامات اساسی، رفتار مؤدبانه و آراستگی کارکنان و در گروه الزامات عملکردی، امکان تغییر پوشش بیمه ای یا شرایط بیمه نامه و در گروه الزامات انگیزشی تبلیغات واضح و مناسب دارای اهمیت زیادی می باشند.